El pasado 31 de mayo el Consejo de Ministros aprobó la remisión a las Cortes Generales del Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente por el que se establecen políticas para ampliar los derechos de los consumidores y reducir los tiempos de espera.
Repercusiones de la futura Ley de Atención a la Clientela
La futura Ley de Atención a la Clientela afectará a todas las empresas públicas y privadas que, independientemente de su tamaño, presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros. Igualmente, será de aplicación a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector.
Cambios de la futura Ley de Atención a la Clientela
Los aspectos más importantes de dicho proyecto de ley son:
- La puesta a disposición de una atención telefónica gratuita, inclusiva y personalizada a las necesidades del cliente.
- El establecimiento de un plazo máximo de 15 días para la resolución de las quejas, incidencias y reclamaciones de los clientes.
- La fijación de un tiempo máximo de espera en las llamadas telefónicas de 3 minutos para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa.
- La prohibición de usar exclusivamente sistemas robotizados de atención al cliente. Los usuarios podrán pedir ser atendidos por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados; así como solicitar la transferencia a una persona responsable superior o a un departamento específico de calidad.
- La prohibición de usar los servicios de atención al cliente para el ofrecimiento de otros productos a los clientes.
- La prohibición de que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del consumidor.
- Implementación de un sistema de evaluación para la comprobación del cumplimiento de los requisitos de la nueva norma, debiendo ser auditado el referido sistema por empresas externas acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación.
Repercusiones de la futura Ley de Atención a la Clientela al sector suministros
Asimismo, las repercusiones del Proyecto Ley de Atención a la Clientela en el sector de suministros, en el supuesto de incidencias en servicios básicos como la luz, el agua o el gas, las empresas de esto sectores deberán informar del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas. Además, las personas afectadas por cortes de suministros podrán solicitar a través de estos servicios las indemnizaciones o descuentos en factura que resulten de aplicación, como ocurre en el sector de las telecomunicaciones o el eléctrico.
Alcance de las sanciones por infracciones previstas en el proyecto de Ley de Atención a la Clientela
Respecto a las sanciones que se indican en la futura Ley de Atención a la Clientela, de acuerdo con la actual normativa de consumo, el incumplimiento de lo previsto en la norma tendrá la consideración de infracción leve (con multas de entre 150 y 10.000 euros) y podrán considerarse graves cuando, por ejemplo, afecten a personas consumidoras vulnerables o se lleven a cabo de forma reincidente, en cuyo caso, las sanciones pueden ascender hasta los 100.000 euros.
Asesoramiento el alcance del Proyecto de Ley de Atención a la Clientela
Desde PLANA ABOGADOS & ECONOMISTAS les ofrecemos un asesoramiento especializado y global derecho mercantil y fiscal. Ofrecemos soluciones y recomendaciones a las cuestiones y preguntas que puedan suscitarse sobre los diferentes aspectos aplicativos relacionados con el alcance del Proyecto de Ley de Atención a la Clientela.